Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii - Emilia Pascu

INTRODUCERE /7

Capitolul 1 CLIENTII – ADEVARATUL CAPITAL AL ORGANIZATIEI/ 10

1. 1.  Definirea clientului/11

1. 2.  Tipuri de clienti /15

1. 3.  Identificarea clientilor /23

1. 4.  Dorintele, nevoile si asteptarile clientilor /24

1. 5.  Nivelul satisfactiei clientului /28  

Capitolul 2 – CONSOLIDAREA RELATIILOR CU CLIENTII PRIN COMUNICARE /38

2. 1.  Definirea comunicarii / 40

2. 2.  Procesul de comunicare /41

2. 3.  Componentele procesului de comunicare/43

2. 4.  Tipuri de comunicare/ 44

2. 5.  Comunicarea in cadrul companiei /47

2. 6.  Internet-ul – mijloc de comunicare /52

Capitolul 3 - ASPECTE PRIVIND COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE AL CLIENTILOR / 55

3. 1.  Etapele procesului decizional de cumparare /55

3. 2. Procesul decizional de cumparare. Structura si tipologia deciziilor de cumparare/ 64

3. 3.  Influente direct observabile asupra clientului /71

3. 4. Influente endogene asupra comportamentului efectiv al clientului /76

3. 5. Influente exogene asupra comportamentului clientului /78

3. 6. Influenta          cresterii         exigentelor          clientilor         asupra propriului comportament de cumparare /81

3. 7. Fidelizarea clientilor si efectele rezultate /82

 Capitolul 4. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII – INSTRUMENT PENTRU SUCCES /86

4. 1. Aparitia Managementului relatiilor cu clientii / 87

4. 2. Definirea Managementului relatiilor cu clientii (CRM)/ 91

4. 3. Obiectivele Managementului relatiilor cu clientii/ 96

4. 4. Strategia Managementului relatiilor cu clientii/102

4. 5. Investitia in CRM/105

4. 6. Avantajele implementarii CRM pentru organizatii/108

4. 7. Cuantificarea relatiilor cu clientii /111

Capitolul 5. MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR /116

5. 1. Prezentare generala/ 117

5. 2. Principiile tratarii reclamatiilor/123

5. 3. Etapele procesului de tratare a reclamatiilor/128

5. 4. Performantele managementului reclamatiilor /134

Capitolul 6. RELATII ETICE CU CLIENTII/139

6. 1. Principiile etice folosite in afaceri/141

6. 2. Atribute ale respectarii standardelor etice de catre personalul organizatiei /145

6. 3. Valori si antivalori in etica /155

6. 4. Etica in interiorul organizatiei /159

TESTE GRILA / 167  

BIBLIOGRAFIE /194

RECENZII